Fernwartung


Frage

Was ist Fernwartung und wird diese im Frankfurter Stadtnetz eingesetzt?

Antwort:

Fernwartung beschreibt den Zugriff auf Computer (bzw. IT-Komponenten) aus der räumlichen Ferne zur Durchführung von Wartungs- und Reparaturarbeiten (zum Beispiel Konfiguration, Update, Installation) ohne direkten physikalischen Zugang zu den betroffenen Computern bzw. IT-Komponenten.

Im Unterschied zu der Fernunterstützung, die den temporären Fernzugriff im Beisein einer Nutzerin oder eines Nutzers an der fernen Komponente meint, ist eine Fernwartung ohne Beisein der oder des IT-Beauftragten  durchführbar.

Fernwartung im IT-Support hilft Termine vor Ort einzusparen und dadurch letztlich Aufwands- und Reaktionszeiten zu verkürzen. Der Aufwand für die Dienstleisterin oder den Dienstleister reduziert sich um die Weg- bzw. Anreisezeiten; für die Nutzerin oder den Nutzer des Supports verkürzt sich dadurch die Wartezeit und damit die Ausfallzeit der IT-Infrastruktur. Die Fernwartung schafft also Vorzüge auf beiden Seiten (Dienstleisterin oder Dienstleister und Kundin oder Kunde) und ist daher ein wichtiger Baustein eines leistungsfähigen und wirtschaftlichen Support-Konzepts.

Um IT-Komponenten aus der Ferne warten zu können, muss die Komponente neben der physikalischen Verbindung über das Netzwerk (Ethernet) einen Zugriff (Anmeldung und Steuerung) über eine externe Schnittstelle erlauben. Während in hochprofessionellen IT-Komponenten Fernwartungsmöglichkeiten oft bereits in der Hardware implementiert sind, werden sie im Home- und Small Office, Home Office (SOHO) Bereich (aus welchem die in den Schulen eingesetzten Geräte stammen) i.d.R. mittels Software-Komponenten realisiert. Um eine Fernwartung durchführen zu können, wird also eine spezielle Software-Komponente benötigt. Die Microsoft-Betriebssysteme ab Windows 2000 Server besitzen zu diesem Zweck die sogenannten 'Terminal-Dienste' (der Zugriff erfolgt über die Komponente 'Remotedesktopverbindung'). Eine unabhängige für alle Betriebssystem-Plattformen verfügbare Software-Komponente ist  die sogenannte Virtual Networking Computing Software ( kurz: "VNC") in ihren verschiedenen Ausprägungen. VNC ist zwar flexibler in der Anwendung, steht jedoch in Performance und Betriebssystem-Integration den Terminal-Diensten nach.

Ein Hinweis zum Datenschutz: Der unbemerkte Zugriff auf einen Computer weckt bei vielen Menschen Befürchtungen des "gläsernen Users". Für die Fernwartung in Frankfurter Schulen verfügen alle Beteiligten über eine entsprechende Erklärung (hier: Datenschutzerklärung), die sie zu sorgfältigem Umgang mit personenbezogenen Daten verpflichtet. Darüber hinaus wurden und werden sie in entsprechenden Fortbildungen zu Themen des Datenschutzes sensibilisiert. Bei der Fernunterstützung verhindert zusätzlich eine vorherige Freigabe durch die Nutzerin oder den Nutzer den unwissenden Zugriff.

 

Fernwartung in Frankfurter Schulen

In den Frankfurter Schulen erfolgt der Fernzugriff zur Fernwartung (durch fraLine), wegen des fast ausschließlichen Einsatzes von Microsoft-Betriebssystemen, meist über die 'Remotedesktopverbindung'. Nur ältere (noch unterstützte) Betriebssysteme (Windows NT4) werden mittels VNC aus der Ferne gewartet.

Das Frankfurter Stadtnetz bietet mit seinem Schulnetz, einem gemeinsamen aber nach außen abgeschirmten breitbandigen Netzwerk, optimale Vorraussetzungen für die Durchführung von Fernwartung. Innerhalb des pädagogischen Schulnetzes unterliegt die Kommunikation keinen Beschränkungen (im Gegensatz zur Kommunikation mit dem Internet), so dass sowohl die von der Remotedesktopverbindung als auch die von VNC verwendeten Netzwerkprotokolle (VNC und RDP) einsetzbar sind. Die Auslegung des Schulnetzes als lokales geschlossenes Netz vereinfacht die Konfiguration der Verbindungen erheblich und minimiert Sicherheitsrisiken. Fernwartung in diesem Netz kann nur durch dessen Mitglieder vorgenommen werden. Neben den Schulen zählen dazu das Amt für Komunikations- und Informationstechnik (Amt 16), das Stadtschulamt und fraLine.

Im Sinne einer effizienteren und schnelleren Unterstützung der Schulen, setzt fraLine verstärkt auf Fernwartung, nachdem in den letzten Jahren einige wichtige Voraussetzungen geschaffen werden konnten (zum Beispiel weitergehende Standardisierung und Vorbereitung der Komponenten und Netze). So wurden zum Beispiel zusätzlich zu den bisher eingesetzten Supportangeboten spezielle Fernwartungsarbeitsplätze mit Anschluss an das pädagogische Netz eingerichtet. Im täglichen Schulsupport können dadurch viele technische Fragen schneller bearbeitet oder auch Störungsmeldungen von einem fraLine-Mitarbeiter umgehend gesichtet sowie qualifiziert und oft auch direkt gelöst werden, ohne dass ein Termin vor Ort in der Schule nötig wird. Selbstverständlich lässt sich jedoch nicht jeder Vor-Ort-Termin mittels Fernwartung einsparen.

 

Grenzen der Fernwartung in der schulischen IT-Infrastruktur

Hinderlich für die Fernwartung der Client-Systeme, also Schüler- und Lehrer-PCs, ist üder (noch) wichtige flächendeckende Schutz der PCs durch Schutzsysteme wie DKS-Drive (oder der RebornCard von Signal Computer), welcher in diesem Fall gewünschte Änderungen an den Systemen verhindert. Hier werden derzeit noch Zwischenlösungen eingesetzt und es sind weitere Entwicklungen notwendig. Die Fernwartung der Server-Systeme hingegen wird bereits problemlos umgesetzt.

Um auch an einem Schüler- oder Lehrerrechner Wartungsarbeiten aus der Ferne durchführen zu können, wird sich noch häufig mit der Fernunterstützung beholfen, welche einen aktiven Nutzer am betreffenden System benötigt.

Im Schulnetz eingesetzte VNC-Derivate: realVNC, TightVNC, UltraVNC

Die wichtige Frage nach Datenzugriffsmöglichkeiten bei einer Fernwartung wird in der FAQ 'Datenzugriffsmöglichkeiten von Administratoren bei Fernadministration' behandelt.

 

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  • Fernunterstützung
  • Datenzugriffsmöglichkeiten von Administratoren bei Fernadministration

 

Tags: Fernadministration, Fernwartung, RDP, VNC
Letzte Änderung:
2016-08-02 10:45
Verfasser:
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